Procédure de rappel produit : étapes, délais et modèle

Retrait ou rappel : qualifier l'événement d'abord

Arbre de décision

Non-conformité détectée
  |
  +-- Le produit est-il encore sous contrôle de l'entreprise ?
  |     OUI -> blocage interne, pas de retrait externe
  |     NON -> continuer
  |
  +-- Risque pour la santé humaine ?
  |     NON -> retrait (qualité) + information des clients
  |     OUI -> continuer
  |
  +-- Des unités sont-elles déjà chez le consommateur ?
        NON -> retrait immédiat + notification autorités
        OUI -> RAPPEL : retrait + information consommateur + RappelConso

Trois motifs déclenchent un rappel quasi systématiquement, même sans plainte : allergène non déclaré, corps étranger dur ou coupant, contamination microbiologique pathogène (Listeria, Salmonella, E. coli STEC).

Les 8 étapes de la procédure

1. Alerter et convoquer la cellule de crise — un décideur unique, un référent qualité, un référent logistique, un référent communication. Nommer les suppléants à l'avance.
2. Caractériser le danger — nature, gravité, populations sensibles, analyses disponibles, avis d'expert si nécessaire.
3. Délimiter le périmètre — GTIN, numéros de lot, DLC ou DDM, dates de production, quantités fabriquées, expédiées, restant en stock.
4. Identifier les destinataires — clients, plateformes, points de vente livrés, pays d'expédition. C'est l'étape la plus longue quand la traçabilité aval est tenue sur tableur.
5. Notifier les autorités — DDPP du département du siège, sans délai, avec le formulaire de notification et la fiche de recensement des lots.
6. Diffuser aux clients et points de vente — consigne claire, délai d'exécution, demande d'accusé de réception et de confirmation de blocage.
7. Informer le consommateur si rappel — affichette en magasin, communiqué, publication sur RappelConso, réseaux et site de l'entreprise.
8. Clôturer et capitaliser — bilan des quantités récupérées, taux de réponse des points de vente, analyse des causes, actions correctives, mise à jour du PMS.

Contenu obligatoire d'une notification de retrait-rappel

• Identité et coordonnées de l'entreprise émettrice, et contact de crise joignable.
• Dénomination commerciale, marque, photo du produit, conditionnement et format.
• GTIN/EAN, références internes, numéros de lot, DLC ou DDM concernées.
• Motif précis du retrait ou du rappel, et risque associé pour la santé.
• Périmètre géographique et enseignes de distribution concernées.
• Consigne opérationnelle : blocage, isolement, retour, destruction, affichage.
• Délai d'exécution attendu, indexé sur la gravité.
• Conduite à tenir par le consommateur et modalités de remboursement.

Preuves à conserver

En cas de contrôle ou de contentieux, l'entreprise doit démontrer non seulement qu'elle a décidé, mais qu'elle a exécuté. Conservez :

• l'horodatage de la détection, de la décision et de chaque diffusion ;
• la liste des destinataires notifiés et le canal utilisé ;
• les accusés de réception et confirmations de blocage, point de vente par point de vente ;
• les quantités bloquées, retournées et détruites, avec bordereaux ;
• les échanges avec les autorités et les publications consommateur.

Exercices de rappel : indicateurs à mesurer

• Délai d'identification du périmètre complet (objectif : moins de 2 heures).
• Délai de notification de 100 % des destinataires.
• Taux d'accusé de réception à 4 h, 12 h et 24 h.
• Taux de récupération des quantités mises en marché.

Un exercice annuel documenté est attendu par les référentiels IFS et BRCGS, et constitue la meilleure preuve de maîtrise lors d'un audit.